– Najliczniejszą grupę klientów zagranicznych w bankach w Polsce stanowią obywatele Ukrainy. Zaś liderem bankowości dla Ukraińców w Polsce jest Bank BNP Paribas. Jak dochodziliście do tej pozycji?
– Parę lat temu analizując potencjał rynku, zauważyliśmy silny trend napływu obywateli Ukrainy do Polski. Na początku bank traktował tę społeczność na równi z innymi obcokrajowcami, czyli jako nierezydentów i ekspatów. Posiadaliśmy w ofercie ogólne rozwiązania bankowe dla tego typu klientów, natomiast nie były one precyzyjnie dopasowane do ich potrzeb i nie zapewniały im takiej satysfakcji, jakbyśmy tego oczekiwali. Wzrost ww. trendu oraz coraz szersze korzystanie z usług bankowych w celu realizacji wypłat wynagrodzeń pracownikom zagranicznym, sprzyjały rozwojowi oferty w tym zakresie. Zaczęliśmy uważniej przyglądać się temu fragmentowi rynku i odpowiednio dostosowywać nasze usługi. Mam na myśli nie tylko tak podstawowe działania, jak opracowanie materiałów informacyjnych nt. oferty bankowej w języku ukraińskim. Staraliśmy się również być przyjaznym i wspierającym partnerem dla obywateli Ukrainy, którzy znaleźli się w Polsce. Bardzo często to właśnie bank był drugim podmiotem, po firmach pośrednictwa pracy, z którym osoby przyjeżdżające z Ukrainy podejmowały kontakty.
Wraz z upływem czasu coraz większa część obywateli Ukrainy decydowała się pozostać w Polsce na dłużej, osiedlić się na stałe i poszerzać swoje kompetencje. Zaczęły również przyjeżdżać do Polski osoby o specjalistycznym wykształceniu z branży IT, czy lekarze. To zjawisko również kształtowało naszą ofertę. Klient- początkowo postrzegany w kategoriach masowej i krótkoterminowej migracji zarobkowej- z czasem zaczął mieć większe potrzeby, jak kredyt hipoteczny, pożyczki gotówkowe lub inne oczekiwania, które dawały potencjał na zwiększenie interakcji i pogłębienie relacji. Profil klienta z Ukrainy stopniowo ewoluował, stawał się oraz bardziej podobny do standardowego modelu detalicznego, na jakim banki się koncentrują.
Dojście do obecnej pozycji nie było zatem wynikiem jakiejś spontanicznej decyzji, ale konsekwentnego procesu ewolucyjnego i uważnego obserwowania rynku, dostosowywania się do potrzeb klientów. Obywatele Ukrainy stali się naszymi naturalnymi klientami – obecnie mamy ich ok. 160 tys. Co więcej, w ok. 20 proc. nowo pozyskiwanych klientów to właśnie obywatele Ukrainy! Nie patrzymy na nich w kontekście jakichś specyficznych usług, ale w widzimy w nich naszego standardowego klienta, któremu oferujemy całe spektrum usług bankowych, dostosowując jedynie komunikację do ich oczekiwań tj. zapewniając jak najwięcej materiałów i obsługi w języku ukraińskim, aby czuli się w relacji z nami bardzo pewnie.
– BNP Paribas jest właścicielem ukraińskiego Ukrsibbanku. Jak w swojej pracy w Polsce wykorzystujecie doświadczenie tego „bratniego” banku?
– To, co z pewnością pomaga w działalności naszego banku w Polsce jest rozpoznawalność. Dla osób przyjeżdżających z Ukrainy nie jesteśmy anonimową marką. Znają nasz brand i czują się pewniej, wiedząc że stoi za nim silna i stabilna międzynarodowa marka – znana też na Ukrainie. Co więcej, BNP Paribas to reale korzyści dla klientów, bo np. wypłaty w bankomatach BNP Paribas są darmowe na całym świecie dla naszych klientów.
Stworzyliśmy ofertę dla osób podróżujących. Dzięki niej korzystają oni m.in. z przeliczania transakcji po bardzo korzystnym kursie. Pierwotnie pozycjonowaliśmy ten pakiet jako „Premium” ze stałą opłatą za kartę, ale wkrótce stał się najczęściej wybieranym rozwiązaniem przez obywateli Ukrainy. Dopasowywanie oferty do potrzeb klienta sprawdziło się idealnie i zaowocowało sukcesem, wynikającym z nieszufladkowania klienta, tylko przedstawiania mu całej palety usług, dostosowania do realnych, czasem specyficznych oczekiwań i finalnie dbania o utrzymanie z nim wzajemnej relacji.
– Jeśli to nie jest tajemnicą bankową albo elementem sekretnego know-how, jaki jest „portret” waszego ukraińskiego klienta w Polsce?
– Nadal dominuje profil klientów, którzy przyjeżdżają do Polski w celach zarobkowych, często do tzw. prac nieeksperckich, charakteryzujących się niższym wynagrodzeniem. Znajdują się oni w bankowym segmencie klientów masowych, ale nie różnią się już właściwie od klientów narodowości polskiej w tym zakresie. Zaczyna się pojawiać coraz więcej klientów wyższego segmentu o innych potrzebach, którzy już funkcjonują w Polsce od kilku lat w obszarze eksperckim. To m.in. branża medyczna i IT. Moim zdaniem, jest ich już ok. 10-15 proc.
Specyficzną cechą klientów z Ukrainy jest mniejsza transakcyjność kartami i częstsze korzystanie z gotówki, pewnie są to przyzwyczajenia przeniesione z rynku lokalnego. Wynika to również z cyklicznego powrotu tych klientów na teren Ukrainy po ok. 6-9 miesiącach pobytu w Polsce, co związane jest z przepisami migracyjnymi. Natomiast obserwujemy w ostatnim czasie wzrost korzystania z usług digital wśród osób z Ukrainy, dużym zainteresowaniem cieszy się głównie aplikacja mobilna.
W celu lepszej obsługi klientów z Ukrainy kilka lat temu uruchomiliśmy call centre w języku ukraińskim. Osoby tam pracujące pomagają nie tylko ukraińskim klientom, ale obecnie obsługują też klientów z Polski. Mogę dodać, że charakteryzują się dużym zaangażowaniem w swoją pracę i empatią do klientów, których obsługują
– BNP Paribas Polska jest partnerem kampanii społecznej „Partnerstwo i Zatrudnienie”, zainicjowanej przez Polsko- Ukraińską Izbę Gospodarczą, wspiera Fundację „Nasz Wybór” i Dom Ukraiński w Warszawie. Bank znany jest też ze swojego proekologicznego nastawienia. Czy społeczna odpowiedzialność biznesu to „moda” czy „biznes”?
– Moim zdaniem dziś jest to koniecznością, a nawet więcej- to immanentna część naszego myślenia biznesowego. Cele zrównoważonego rozwoju stały się czymś, z czym żyjemy na co dzień, wielowymiarowo, z czym się utożsamiamy. Z drugiej strony, co mnie cieszy jako pracownika BNP Paribas, nasza grupa finansowa jednoznacznie wspiera taką filozofię działania- nawet jeśli miałoby to czasowo negatywnie wpływać na wyniki, w tym na chwilowe zmniejszenie przychodów. W przyszłości to na pewno zaprocentuje. Zmiany związane z międzynarodowymi wysiłkami na rzecz zrównoważonego rozwoju i przeciwdziałania zmianom klimatu będą widoczne we wszystkich sektorach przemysłu i gospodarki.
Bank musi podejmować wyważone decyzje związane z finansowaniem poszczególnych firm. Kierujemy się racjonalnością ekonomiczną, ale nie tylko. Jako instytucja finansowa mamy duże możliwości wpływu i promowania zachowań odpowiedzialnych i zrównoważonych, oferując klientom biznesowym preferencyjne produkty, finansowanie, bądź inne formy wsparcia. Bardzo często klienci nie do końca wiedzą jak ich używać, zaś my potrafimy profesjonalnie pomóc klientowi, tak by mógł z tych benefitów skorzystać.
Zaangażowanie społeczne to zatem absolutnie nie kwestia mody, tylko warunek stabilnego rozwoju biznesowego i odpowiedzialności za kształtowanie przyszłości, w której będą żyły przyszłe pokolenia.
– Dziękujemy za rozmowę!
Rozmawiał: Valentyn Honcharenko