12 січня 2021 року. Міністерство цифрової трансформації затвердило наказ, яким введено єдині стандарти якості державного сервісу. Вони будуть обов’язковими для центрів надання адміністративних послуг, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів, що надають адмінпослуги українцям.
У Мінцифри стверджують, що після виходу наказу понад 7 тисяч державних органів працюватимуть за новими вимогами.
«Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг. Крім цього, це спростить роботу працівників центрів надання адміністративних послуг. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях», – заявила заступниця міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.
Так, згідно з новими вимогами державні установи зобов’язані:
- якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається до них. У тому числі, людям з інвалідністю, літнім громадянам, іноземцям та представникам національних меншин;
- уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
- у проблемних ситуаціях зберігати спокій та позитивне налаштування, фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
- щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
- підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
- відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити про затримку впродовж 1 хвилини.
Крім того, наказом Мінфицри було розширено наявні вимоги до сфери надання державних послуг, які, зокрема, стосуються принципів безбар’єрності. Так, працівники сфери державних послуг повинні знайти можливість спілкуватися з будь-яким відвідувачем – за допомогою жестовою мови, онлайн-перекладача тощо.
Раніше віце-прем’єр-міністр — міністр цифрової трансформації Михайло Федоров анонсував нові цифрові проєкти та сервіси, які з’являються на порталі державних послуг «Дія». Серед них – оформлення субсидій, довідок про страховий та трудовий стаж, призначення та перераховування пенсій тощо.
Крім того, найближчим часом через «Дію» повинні запуститися інші послуги – можливість подання річної декларації для ФОП, отримання довідки про несудимість, надсилання сповіщення запитів щодо кредитної історії користувача, судових засідань та виконавчих проваджень. Також через «Дію» можна буде змінити місце проживання, замовити будівельні послуги (інформацію щодо введення в експлуатацію будівель), податкові онлайн-послуги, електронний медичний висновок та автоматично зареєструвати бізнес.
Вікторія Чирва